Template FAQ untuk Penginapan, Homestay, dan Villa

Pisahkan informasi sebelum dan sesudah memesan

Informasi penginapan sebaiknya dibagi menjadi dua dokumen:

• FAQ publik, dibaca calon tamu sebelum memesan. Isinya harga, fasilitas, aturan, dan kebijakan pembatalan.
• Panduan menginap, dikirim setelah pemesanan terkonfirmasi. Isinya kode akses, password Wi-Fi, nomor penjaga, dan petunjuk teknis lainnya.

Jangan menaruh kode pintu, password Wi-Fi, atau nomor pribadi pengelola di dokumen publik. Siapa pun bisa membacanya, termasuk orang yang tidak sedang menginap.

Bagian dalam tanda kurung siku, seperti [jumlah] atau [...], adalah isian yang perlu Anda ganti dengan data properti Anda.

Bagian 1: Check-in dan check-out

Jam berapa check-in dan check-out?

Check-in mulai pukul 14.00, check-out paling lambat pukul 12.00.

Bisa early check-in atau late check-out?

Bisa jika kamar tersedia. Ketersediaannya baru bisa kami pastikan sehari sebelum kedatangan atau keberangkatan Anda. Late check-out sampai pukul 15.00 dikenakan biaya Rp[...]; lewat dari jam itu dihitung tambahan satu malam.

Bagaimana jika saya tiba larut malam?

[Pilih yang sesuai.] Penginapan memakai self check-in dengan kode pintu yang dikirim di hari kedatangan. / Resepsionis bertugas sampai pukul 22.00; untuk kedatangan setelah itu, kabari kami paling lambat 3 jam sebelumnya.

Apakah perlu menunjukkan identitas?

Ya. Setiap tamu dewasa menunjukkan KTP atau paspor saat check-in. [Tambahkan syarat lain sesuai aturan penginapan dan lingkungan setempat.]

Bagian 2: Pembayaran, deposit, dan pembatalan

Apakah ada deposit?

Ada deposit keamanan Rp[...] yang dibayar saat check-in dan dikembalikan penuh paling lambat [jumlah] hari setelah check-out, setelah pengecekan kamar.

Bagaimana kebijakan pembatalan?

Pembatalan hingga 7 hari sebelum kedatangan: dana dikembalikan penuh. Pembatalan 3–6 hari sebelumnya: dikembalikan 50%. Kurang dari 3 hari atau tidak datang: dana tidak dikembalikan.

Apakah harga sudah termasuk sarapan dan pajak?

[Jelaskan dengan tegas apa yang sudah dan belum termasuk.]

Kebijakan pembatalan termasuk bagian yang paling rawan memicu perselisihan. Tulis dalam jumlah hari dan persentase yang pasti, bukan "menyesuaikan" atau "tergantung kondisi".

Jika Anda juga menerima pemesanan lewat platform online, jelaskan bahwa pemesanan dari platform mengikuti kebijakan pembatalan yang tertera di platform tersebut. Dengan begitu, tamu tidak bingung ketika ada dua aturan yang berbeda.

Bagian 3: Fasilitas

Fasilitas apa saja yang tersedia di kamar?

AC, kamar mandi dalam dengan air panas, TV, handuk, dan perlengkapan mandi. Setrika tidak tersedia di kamar, tetapi bisa dipinjam di resepsionis.

Apakah ada dapur?

Dapur bersama dengan kompor, kulkas, dan peralatan makan bisa digunakan pukul 06.00–22.00.

Apakah ada parkir mobil?

Tersedia parkir untuk 3 mobil dan tidak bisa dipesan di muka. Akses jalan cukup untuk mobil kecil; bus pariwisata hanya bisa berhenti di jalan utama, sekitar 200 meter dari penginapan.

Tulis juga fasilitas yang tidak tersedia. Tamu yang kecewa karena mengira ada kolam renang atau lift jauh lebih sulit ditangani daripada tamu yang sejak awal sudah tahu.

Bagian 4: Aturan menginap

Boleh membawa hewan peliharaan?

[Ya atau tidak, beserta syaratnya.]

Apakah boleh merokok?

Dilarang merokok di dalam kamar. Area merokok tersedia di teras belakang.

Boleh menerima tamu atau mengadakan acara?

Tamu yang tidak menginap boleh berkunjung sampai pukul 21.00. Acara dengan lebih dari [jumlah] orang memerlukan izin pengelola.

Apakah ada jam tenang?

Pukul 22.00–06.00. Penginapan berada di lingkungan perumahan, jadi mohon jaga volume suara.

Aturan yang jelas sejak awal lebih mudah ditegakkan. Tamu sulit memprotes aturan yang sudah mereka baca sebelum memesan.

Bagian 5: Lokasi dan transportasi

Seberapa jauh dari pusat kota, pantai, atau stasiun?

[Sebutkan jarak dan waktu tempuh yang realistis, misalnya "sekitar 15 menit berkendara dari Stasiun [Nama] di luar jam sibuk".]

Apakah bisa dijemput?

[Jelaskan layanan antar-jemput, tarifnya, dan cara memesannya.]

Ada tempat makan di sekitar penginapan?

[Sebutkan dua atau tiga pilihan terdekat beserta jam bukanya.]

Tambahkan link Google Maps dan patokan terakhir sebelum lokasi, terutama jika titik di peta kurang akurat atau pintu masuknya sulit ditemukan.

Bagian 6: Anak dan tamu tambahan

Berapa jumlah tamu maksimal per kamar?

Kamar standar untuk 2 orang dewasa. Anak di bawah [usia] tahun tidak dikenakan biaya jika tidur bersama orang tua tanpa tambahan kasur.

Bisa menambah kasur?

Extra bed tersedia untuk kamar tipe [tipe kamar] dengan biaya Rp[...] per malam, termasuk sarapan untuk satu orang.

Apakah tersedia boks bayi?

[Ya atau tidak, dan apakah perlu dipesan lebih dulu.]

Batas jumlah tamu sering diabaikan sampai tamu datang membawa rombongan yang lebih besar. Menuliskannya di FAQ memberi Anda dasar yang jelas untuk menagih biaya tambahan atau menolak dengan sopan.

Kesalahan umum dalam FAQ penginapan

• Foto dan deskripsi yang tidak sesuai kondisi terkini. Jika kolam renang sedang direnovasi, tulis di FAQ dan kabari tamu sebelum mereka tiba.
• Biaya tambahan yang baru disebutkan saat check-in. Biaya kebersihan, deposit, atau biaya per orang tambahan harus terlihat sebelum tamu memesan.
• Petunjuk lokasi yang hanya berisi titik peta. Titik di peta sering meleset untuk penginapan di gang atau kawasan wisata. Tambahkan patokan dan, jika perlu, foto pintu masuknya.

Panduan untuk tamu yang sudah memesan

Setelah pemesanan terkonfirmasi, kirim panduan terpisah yang berisi:

1. Kode akses atau cara mengambil kunci.
2. Nama jaringan dan password Wi-Fi.
3. Nomor penjaga atau pengelola yang bisa dihubungi selama menginap.
4. Cara memakai peralatan yang sering membingungkan, seperti pemanas air atau TV.
5. Prosedur check-out: di mana kunci ditinggalkan dan apa yang perlu dilakukan sebelum pergi.

Kirim panduan ini sehari sebelum kedatangan. Tamu cenderung membacanya dalam perjalanan, saat pertanyaan-pertanyaan itu memang mulai muncul.