Template Balasan Chat Pelanggan untuk WhatsApp Business

Fitur yang bisa dimanfaatkan

Aplikasi WhatsApp Business menyediakan beberapa alat pesan otomatis yang bisa Anda atur sendiri. Nama menunya bisa sedikit berbeda tergantung versi aplikasi, tetapi umumnya terdiri dari:

• Pesan sambutan: terkirim otomatis saat pelanggan menghubungi Anda untuk pertama kali, atau setelah lama tidak ada percakapan.
• Pesan di luar jam kerja: terkirim saat pelanggan menghubungi di luar jadwal yang Anda tentukan.
• Balasan cepat: template yang dipanggil dengan mengetik garis miring (/) diikuti kata pintasnya, lalu bisa diedit sebelum dikirim.
• Label: penanda percakapan, misalnya "Pesanan baru", "Menunggu pembayaran", atau "Selesai".

Template di bawah ini bisa Anda sesuaikan dengan nama usaha dan gaya bahasa yang biasa Anda pakai. Ganti bagian dalam tanda kurung siku dengan data usaha Anda.

Pesan sambutan

Pesan sambutan yang baik melakukan tiga hal: menyapa, memberi tahu kapan pesan akan dibalas, dan mengarahkan ke informasi yang paling sering dicari.

Halo, terima kasih sudah menghubungi [Nama Usaha]!

Kami membalas chat setiap hari pukul 08.00–20.00, biasanya dalam 15 menit.

Sambil menunggu, daftar harga dan cara order bisa dilihat di katalog kami. Untuk memesan, mohon kirim nama produk, jumlah, dan alamat pengiriman.

Hindari pesan sambutan yang terlalu panjang. Pelanggan datang membawa pertanyaan; mereka tidak ingin membaca tiga paragraf sebelum dilayani.

Pesan di luar jam kerja

Halo, terima kasih sudah menghubungi [Nama Usaha]. Saat ini kami sedang di luar jam operasional (Senin–Sabtu, 08.00–20.00).

Pesan Kakak sudah kami terima dan akan dibalas besok mulai pukul 08.00. Untuk pesanan, silakan langsung kirim detailnya supaya bisa kami proses lebih dulu.

Sebutkan kapan tepatnya pesan akan dibalas. "Akan segera dibalas" yang diterima pukul sebelas malam membuat pelanggan menunggu tanpa kepastian.

Balasan cepat untuk pertanyaan rutin

Buat balasan cepat untuk lima sampai sepuluh pertanyaan yang paling sering muncul. Beberapa contoh beserta kata pintasnya:

/harga

Untuk [produk], harganya Rp[...] per [satuan], belum termasuk ongkir. Daftar harga lengkap ada di katalog kami. Mau pesan berapa, Kak?

/ongkir

Ongkir dihitung berdasarkan kota tujuan dan berat paket. Boleh info kecamatan dan kota tujuannya, Kak? Kami cek dan kabari totalnya.

/bayar

Pembayaran bisa lewat transfer ke rekening atas nama [nama usaha], QRIS, atau COD untuk area [wilayah]. Setelah transfer, mohon kirim bukti pembayarannya di chat ini.

/proses

Pesanan yang dibayar sebelum pukul 14.00 dikirim di hari yang sama. Setelah paket dikirim, nomor resinya kami kirim lewat chat ini.

/stokhabis

Mohon maaf, Kak, [produk] sedang kosong. Perkiraan restok tanggal [tanggal]. Mau kami kabari saat sudah tersedia, atau ingin melihat pilihan lain yang mirip?

Akhiri balasan dengan pertanyaan atau langkah berikutnya. Percakapan yang berhenti di informasi saja sering berakhir tanpa pesanan.

Konfirmasi pesanan dan pengingat pembayaran

Dua jenis pesan ini dikirim hampir setiap hari, dan satu detail yang terlewat bisa berujung pada salah kirim.

/konfirmasi

Terima kasih, Kak. Kami ulangi pesanannya:

[Produk, varian, jumlah]

Dikirim ke: [nama penerima, alamat lengkap, nomor HP]

Total: Rp[...] (termasuk ongkir Rp[...])

Mohon dicek kembali. Jika sudah sesuai, pembayaran bisa dilakukan sebelum pukul [jam] hari ini.

Mengulang detail pesanan memberi pelanggan kesempatan mengoreksi alamat atau varian sebelum barang dikirim, bukan sesudahnya.

/ingatbayar

Halo, Kak. Pesanan [produk] atas nama [nama] masih kami simpan sampai pukul [jam] hari ini. Jika masih berminat, pembayaran bisa dilakukan lewat [metode]. Jika ada yang ingin ditanyakan dulu, silakan balas pesan ini.

Kirim pengingat cukup satu kali. Pengingat yang dikirim berulang-ulang terasa menekan dan justru bisa membuat pelanggan membatalkan pesanan.

Setelah pesanan diterima

Pesan singkat setelah barang sampai menunjukkan bahwa Anda peduli, sekaligus menjadi kesempatan meminta ulasan:

Halo, Kak. Paketnya sudah diterima dengan baik? Kalau ada kendala, kabari kami ya. Kalau puas, kami akan sangat terbantu jika Kakak berkenan memberi ulasan di [link]. Terima kasih sudah berbelanja!

Agar tetap terasa personal

Template mempercepat balasan, tetapi pelanggan tetap ingin merasa dilayani oleh manusia. Beberapa kebiasaan yang membantu:

• Sapa dengan nama jika nama pelanggan terlihat.
• Edit sedikit sebelum mengirim. Balasan cepat bisa diubah; sesuaikan dengan pertanyaan yang benar-benar diajukan.
• Jangan kirim template yang tidak menjawab pertanyaan. Jika pelanggan bertanya hal yang spesifik, jawab dulu pertanyaannya, baru tambahkan informasi umum.
• Gunakan sapaan yang konsisten. Pilih "Kak", "Bapak/Ibu", atau "Anda", lalu pakai di semua template.

Menangani keluhan

Keluhan sebaiknya tidak dijawab sepenuhnya dengan template, tetapi kerangka berikut membantu Anda tetap tenang dan terstruktur:

Mohon maaf atas kendala [masalah], Kak. Boleh kirimkan foto produk dan nomor pesanannya? Kami cek hari ini dan kabari solusinya paling lambat [waktu].

Kerangka ini mengakui masalahnya, meminta data yang diperlukan, dan memberi batas waktu yang jelas. Hindari menyalahkan kurir atau pelanggan di balasan pertama, meskipun penyebabnya memang di sana.

Rapikan dengan label

Label membantu Anda tidak kehilangan percakapan penting di antara puluhan chat. Contoh susunan label sederhana:

1. Tanya-tanya: belum memesan.
2. Menunggu pembayaran: sudah memesan, belum membayar.
3. Diproses: sudah membayar, sedang disiapkan.
4. Dikirim: resi sudah dikirim.
5. Komplain: perlu tindak lanjut.

Luangkan waktu di akhir hari untuk mengecek label "Menunggu pembayaran" dan "Komplain". Percakapan dengan dua label ini mudah terlupa, padahal keduanya langsung berpengaruh pada penjualan.

Perbarui template secara berkala

Template yang tidak lagi akurat lebih berbahaya daripada tidak punya template sama sekali. Setiap kali harga, jam operasional, atau metode pembayaran berubah, cek ulang semua pesan otomatis dan balasan cepat di hari yang sama.